ArboRendement: Agressie is er in verschillende soorten en maten

Van uitschelden tot wapengebruik. Er is steeds meer aandacht voor de duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Zeker in relatie tot arbeidsomstandigheden. Ongewenste omgangsvormen op het werk vormen een ernstige bedreiging voor die duurzame inzetbaarheid. De impact van incidenten kan immers groot zijn. Medewerkers kunnen als gevolg langdurig verzuimen of zelfs vertrekken bij uw organisatie. Alle reden voor u om de juiste mix van maatregelen te nemen ter voorkoming van agressie en geweld. Maar wanneer is er nu precies sprake van agressie en geweld? Er zijn verschillende omschrijvingen te geven. Wat in ieder geval zeker is, is dat de Arbeidsomstandighedenwet agressie en geweld rekent tot een van de factoren die kunnen leiden tot PSA: 'voorvallen waarbij een werknemer psychisch (geestelijk) of fysiek (lichamelijk) wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid'. Naast psychische en/of fysieke impact die de Arbeidsomstandighedenwet noemt, kan er ook sprake zijn van sociale gevolgen. Deze uiten zich bijvoorbeeld in het mijden van collega's, zich terugtrekken uit vrienden- of familiekring, enzovoort.

Andere definitie van agressie en geweld

Er is ook nog een andere definitie te geven van agressie en geweld: 'Agressief gedrag ontstaat in een interactief proces, waarbij er verschillen zijn tussen de waarden en normen van de dader en het slachtoffer'. Deze interpretatie van agressie en geweld heeft betrekking op zowel agressie van buiten een organisatie als interne agressie. Agressie en geweld kan namelijk van klanten komen die de organisatie bezoeken en gebruik willen maken van de diensten en producten van de organisatie. Maar het kan ook intern voorkomen, door leidinggevenden en collega's. Dit kan variëren van uitschelden, bedreigen of vernederen tot slaan of schoppen of overvallen worden. In de praktijk blijkt dat de meest werkbare definitie van agressie en geweld de volgende is: 'Door het agressieve en gewelddadige gedrag van de ander heeft het slachtoffer geen vrije keuze van handelen'. Medewerkers die situaties van agressie en geweld hebben meegemaakt op hun werk hebben daar vaak nog lang last van. Ook al lukt het ze om het incident te verwerken, de gebeurtenis zelf zullen ze altijd met zich meedragen en kan in bepaalde situaties weer naar boven komen. Werknemers die slachtoffer of getuige zijn geweest van agressie- en geweldsincidenten hebben in vergelijking tot werknemers zonder deze ervaring een hogere kans op emotionele overbelasting. Het duurt bij hen vaak ook langer, voordat zij weer herstellen van die emotionele overbelasting. Ze hebben meer last van stressklachten die op hun beurt weer leiden tot meer gezondheidsklachten. Sommige werknemers krijgen zelfs last van een posttraumatisch stress-syndroom (PTSS). Al deze klachten kunnen leiden tot arbeidsverzuim en arbeidsongeschiktheid. Soms zo erg dat een medewerker uiteindelijk helemaal niet meer in staat is te werken. Dit moe u als arboprofessional natuurlijk mede zien te voorkomen.

Herkennen

Om agressie en geweld op de werkvloer te voorkomen, zult u het eerst moeten kunnen herkennen. Medewerkers kunnen met verschillende vormen van agressie te maken krijgen:

Frustratieagressie

Frustratieagressie komt in meer of mindere mate voort uit een machteloos gevoel bij de dader ('waarom overkomt mij dit?). Vaak kunnen medewerkers voor dit soort agressie enige mate van begrip opbrengen. Het is invoelbaar. Frustratieagressie is meestal gericht op klachten over diensten, procedures of regels en op de persoon van de medewerker zelf. Deze vorm van agressie kan een medewerker met de juiste assertieve bejegening zelf oplossen. Het is bij frustratieagressie mogelijk om de verhoudingen tussen de medewerker/organisatie en klant/bezoeker te normaliseren. Door adequaat handelen geeft de medewerker de klant de grip of de regie als het ware weer terug. Zo wordt in feite de (ergste) frustratie weggenomen. In dit geval is het dus van belang om eerst aandacht aan het gevoel te besteden en dan pas aan de inhoud.

Instrumentele agressie

Instrumentele agressie is niet invoelbaar en is (in)direct gericht op de medewerker. Vaak heeft deze agressie een subtiele opbouw. De agressor wil zijn eigen doel realiseren en hij gebruikt agressie om willens en wetens macht uit te oefenen. Dit doel kan variëren van voorrang krijgen in de dienstverlening tot aan het verkrijgen van diensten, waarop de agressor op basis van wet- en regelgeving en dienstverlening geen recht heeft. Instrumentele agressie kent vaak een opbouw van vriendelijkheid en innemendheid tot ernstige vormen van bedreigingen, waarbij wapengebruik niet is uitgesloten. Het is van belang dat de medewerker het gedrag van de instrumentele agressor kan beïnvloeden en kan stoppen. Hij moet daarbij als doel hebben, dat hij niet toegeeft aan de wil van de agressor. Hierbij moet de medewerker wel rekening houden met zijn eigen veiligheid en die van zijn collega's. Zeker als hij bedreigd wordt met wapens! Een medewerker moet hierbij altijd in zijn achterhoofd houden: 'verandert de agressor zijn gedrag niet, stop dan het gesprek.' Deze manier van handelen heet ook wel T-splitsing'. Als de agressor op basis van de voorgestelde optie van de medewerker ervoor kiest om zijn instrumentele agressie voort te zetten, stopt de medewerker het gesprek en gaat hij niet meer in op de agressor. Ook kan hij op dit moment hulp inschakelen. Op deze manier krijgt de agressor dus nul op het rekest. Als hij zijn gedrag aanpast door te stoppen met intimideren en bedreigen, kan medewerker samen met hem kijken of hij hem toch van dienst kan zijn. Medewerkers kunnen instrumentele agressie met behulp van de T-splitsing methodiek pareren. Instrumentele agressors zijn zich bewust van hun gedrag en zullen daarom afwegen op welke manier zij hun doel kunnen bereiken. Een medewerker moet bij dit soort agressie dus eerst het gedrag aanpakken en dan pas de inhoud!

Agressie op basis van middelengebruik en psychopathologie

Agressie op basis van middelengebruik (zoals alcohol en drugs) en psychopathologie (geestesziekten) kenmerkt zich door het onvoorspelbare karakter van de agressor en is in de regel ook niet invoelbaar voor de medewerker. De situatie voelt doorgaans ongemakkelijk aan en vaak kan de medewerker, vanuit zijn taak of bevoegdheden, niet voldoen aan de wens van de agressor.

Prioriteiten

Als een medewerker te maken krijgt met deze vorm van agressie en geweld is zijn eerste prioriteit zorg te dragen voor de veiligheid van hemzelf en zijn collega's. Medewerkers die vanuit hun functie regelmatig te maken krijgen met deze vorm van agressie en geweld en de klant niet kunnen wegsturen of laten verwijde ren, moeten beschikken over competenties, vaardigheden en middelen om met dergelijke klanten te kunnen omgaan. De aanpak van agressie en geweld op de werkvloer vraagt van u meer dan alleen het onderscheid kunnen maken tussen de verschillende vormen van agressie en geweld en daar professioneel naar te handelen. Natuurlijk moet u ervoor zorgen dat u de vaardigheden van uw medewerkers regelmatig traint.

Acht terreinen

Maar dit is slechts een van de onderdelen van een goed beleid op het gebied van sociale veiligheid. In het Best Practicemodel kunt u zien dat u als arboprofessional in essentie op acht terreinen aan de slag moet. Zo kunt u optimale preventieve maatregelen nemen om agressie en geweld te voorkomen en er adequaat mee om te gaan. Uiteindelijk kunt u op die manier de duurzame inzetbaarheid van de medewerkers vergroten en gezondheidsschade en PSA voorkomen of beperken. Gelet op de aard en de omvang van dit artikel is het onmogelijk alle aspecten van het Best Practice model nader te behandelen. De uitdaging voor u als arboprofessional is dan ook om alle punten die binnen uw eigen organisatie belangrijk zijn in kaart te brengen via de RI&E. Op basis hiervan moet u adequaat beleid ten aanzien van agressie en geweld opstellen en uitvoeren.

Alex Couw, MSR, Consultant Arbeids- en Organisatiedeskundige bij ArboNed/KeurCompany, adviseert en verzorgt trainingen op het gebied van agressie en geweld en psychosociale arbeidsbelasting.

Drs. Madelon van Bennekom, MWO, Consultant Arbeids- en Organisatiedeskundige bij ArboNed/KeurCompany, adviseert en verzorgt trainingen op het gebied van bevlogenheid en psychosociale arbeidsbelasting.

Reeks over PSA

Naast veiligheid en gezondheid is in de Arbowet ook het aspect 'psychosocial arbeidsbelasting' (PSA) opgenomen. Dit is het eerste artikel in een serie over PSA. Onder het begrip PSA vallen alle factoren die bij het werk stress veroorzaken, zoals agressie en geweld, seksuele intimidatie, discriminatie, pesten en werkdruk.

Terug naar overzicht